情绪设计从初体验开始
在你正式设计产品或服务之前，就要先想清楚，你想带给客户什么样的情绪体验。是抚慰疗愈、兴奋激动还是消灾解厄？
请问问自己，我们是想要增强正面情绪，还是想要消除负面情绪？
对这一点各位要多想想，而且在这个刚开始的阶段，这个判断的影响力会达到最大。到了设计阶段时，你根据这个判断就能对提供客户什么体验达到百分之百的控制。
在这方面，应该考虑得更深更远。只是提供客户瞬间 *** 和短暂快乐是不够的。我们要努力建立一种长远关系，让他们一辈子都觉得很快乐。
提升客户体验的成功设计
我坚决认为，我们做产品、做服务，就是要用某种方式来丰富客户的生活。不然这一切又何必呢？我们所做的一切都是为了这个宗旨而努力，所有必要的资源都要提供给客户，一起朝向这个宗旨迈进。
迪士尼每一个产品、每一项服务都是为了创造快乐和幸福。
每一种保险产品都是为了消灾解厄。
每一种清洁用品都是为了消除厌恶不快。
贾伯斯在二○○七年第一次推出iPhone时，说它「像在变魔术一样」。然后他把这种神奇的感觉应用到整个用户体验上，召唤出强烈欢乐感。魔术就是会带来惊喜和快乐啊！但他也确实打造出新手机的优势，排除一些过去常见的困扰，例如不必再为实体按键伤脑筋。
苹果成为全世界最有创新能力的公司，这个历史地位就是在那一刻巩固起来的。但是仔细分析它的每一项创新就会发现，其实只是在鼓励正面情绪、消除负面情绪，双管齐下的成功设计有效提升客户的使用体验。
达到无摩擦境界
各位要是能在产品上唤起客户的正面情绪，那就太棒了。但要达到那种变魔术般的神奇境界并不容易。但幸运的是，各位还是可以透过消除挫折感来赢得客户芳心。
这时候的目标是什么呢？就是要设计出「无摩擦」（friction-free）的用户体验。
在这个充满压力的时代，能够创造出无摩擦环境的企业才能抓住客户，让他们再度光临。当然，要稳定运作、尽量减少障碍，提供客户流畅使用体验的设计也很不容易。这种无摩擦流程的设计非常耗时耗力，必须一再地测试甚至打掉重练好几遍，还需要很多妥当完备的即时支援才办得到。
说服用户欢喜参与
现在这个时代，任何产品和服务都在不断地改进和改善。实际上，定期升级更新已经变成一种最基本的期待，从手机、汽车一直到烤箱、家电甚至是电灯泡，都在不断地推陈出新，创造出更多更方便、更无摩擦的新产品。
然而大家如果都一直期待更多更新更好，那我们怎么吸引客户来买呢？我们怎么说服客户现在就来买，不要再等下一个新款式或新型号呢？
听起来好像不容易，但身处现在这个时代，其实也没有那么难。只能抓住客户期待新品的期待，让他们在心理上不会产生负担，就能说服客户相信现在是购买的好时机。不管是为现有客户提供升级程式、免费软体升级，还是便宜又大碗的折扣优惠，客户最想知道的就是他们不会被困在老旧的版本。
各位要是能够正确传递这个讯息，即可消除客户恐惧，降低进行采购的情绪障碍，而且还能保持客户的参与热忱，热切期待下一次升级。
只要客户在使用途中不会遇到颠簸震荡，他们就会欢喜参与继续下去。
找出痛点
无摩擦体验非常重要，因此各位在设计用户新体验的时候，一定要先找出现存产品的痛点和摩擦区域。你要仔细研究竞争对手的产品，找出让客户感到痛苦的原因，再回来深入检讨自己的设计会不会带来痛点。
星巴克精心设计的用户体验，其实是环绕一种情绪为核心：就是要让你放轻松。
那么星巴克有没有解除客户的痛苦呢？很多咖啡店常常搞得像是快餐店，只想到翻桌率，客人快吃快喝！喝完快走！下一批客人才能进来。有些咖啡店也会配备桌椅，但不是为了让客人长时间占用—也许工作、也许聊天谈话而设置。我去过一些咖啡店甚至还直接呛说：「你桌上要是已经没有饮料，就请离开吧！」
正是考虑到客户这些情绪需求，星巴克把咖啡店服务彻底翻新。它们除了优质咖啡和友善的咖啡师之外，各位不管在哪里旅行，看到的星巴克都一样提供舒适、熟悉，甚至可说是「温馨」的感觉。星巴克的服务速度很快，但员工不会让你感到催促或不受欢迎。
而且星巴克不只是注意到店里顾客的痛苦，也考虑到它对整个邻近区域的影响。这个街区的人为了一杯星冰乐，需要排队等待多久？他们可以轻松地找到舒适地方，坐下用笔电做点事吗？在这里开店会影响交通流量吗？所以各位有时候会在一两个街区就看到好几家星巴克，因为该公司想要尽量减轻客户的痛苦。
无情绪设计
玩具反斗城在二○一八年倒闭关门，有人说是因为亚马逊等竞争对手提供更便利的服务所致，但我相信还有另一个原因跟亚马逊完全没关系。玩具反斗城一直没好好考虑到主要客户的情绪，也就是那些为小孩买玩具的大人。
我小时候去反斗城，完全不在乎那里又吵又闹又混乱，走道上乱七八糟，整家店就像个好玩的大仓库。我真的很喜欢去那里乱转乱逛，地上那些玩具让我又躲又闪，好像在玩躲地雷一样。不过等我长大以后，光是看到走道上那些玩具就让人皱眉，可是这偏偏是反斗城最有趣的特点。所以来买玩具的大人只会感觉像是进入一场噩梦，他们只想赶快找到玩具，在感到沮丧或疲劳得半死之前赶快离开。
其实反斗城的人如果愿意透过大人顾客的眼光来设计整个店面，也许就会发现很多机会，尤其是我们这些客户其实小时候就常来这里玩，自然产生一种有趣的怀旧感。这样的情绪关联，是像亚马逊那种公司很难创造出来的特殊体验。
目前在消费电子零售业做得很出色的百思买（Best Buy）如果不小心一点，也很可能重蹈覆辙。百思买跟玩具反斗城一样，整家店也到了让人「头痛」的地步。而且每家店的布置安排都一样，对顾客的帮助并不那么直观有效，这就跟公司的期望不符。百思买设定的宗旨是「透过科技来丰富消费者的生活」，可是它又不做技术，只是卖东西和支援客服而已。所以在我看来，百思买应该提供的是最好的消费购物和客服体验，才能丰富消费者的生活。以后如果哪一家电子零售商能以客户情绪体验为核心完成简化设计，必定可以赢得市场。
每一家贩卖杂货的商店都要想一想，顾客走进店里会有什么感觉。一般来说，奶制品和其他热销品项都故意摆在最里面，所以客人几乎都要走过整家店才能找到这些东西。然而采取这种策略，不就是为便利商店开拓商机吗？它们主打的就是迅速购物的体验，让你一进门就找得到想要的东西，不必浪费太多时间。
药房的处方柜台也摆在最里面，但这个作法就很正确，因为客人可以获得更多隐私，要购买药品或卫生用品会感到更加自在与从容。
不管是否经营实体店面，各位都要小心衡量每个设计决策，确定是否照顾到客户的情绪需求，切忌做出冷冰冰的决定。
Google首页为何简单朴素
Google的成功不仅在于电脑技术上的创新，更多的是它对情绪设计的理解和掌握。Google从一开始就认识到网路之大，无边无际，所以用户需要一种方法让它变得单纯一点，才能迅速有效地找到自己想要的东西，排除一大堆乱七八糟的资讯所干扰。
而简单朴素的Google首页就是这个策略的开始。我们在Google进行搜索时，也许会找出成千上万个结果，但Google不会不加筛检地全部倒给你。它会透过演算法的条件，优先提供最受欢迎或跟你最相关的结果，每个分页最多大概呈现二十五条连结供你点阅浏览。分页最底下的「Google」字样重复好多个「O」，让你知道还有许多搜寻结果备查，十分有趣。尽管全部结果可能长达七百页，但Google只会先跟你说有十页，让你不会对网路的浩瀚无边不知所措。
跟Google鲜明对比的，是雅虎、美国线上（AOL）和微软的「Bing」搜寻，它们在首页上都努力跟新闻和广告做连结。其实搜索用户就是不想搞得太复杂，复杂到不知如何是好，但这些公司都不会替用户着想。
各位从这个对比可以明显看出Google是怎么赢得这一仗。
客户参与的障碍
各位的产品或服务如果是采用无摩擦设计，而且努力创造欢乐或减少恐惧和挫折感（或各种负面情绪），那么恭喜！你已经完成一半了。
接下来，我们要让客户的情绪参与你的聪明设计。
但是在开始拟定销售基调和行销策略之前（下一章讨论客户体验时会再详述），我们先一起动脑思考客户想要使用你的产品或服务时会碰到什么障碍。这可能包括客户的地理位置、财务条件、体能状况、训练水准、运输或交通条件、搜寻引擎最佳化等因素所影响。
你的商店如果开在购物中心里面，请先想想客人要怎么到达你的位置。他们要先开车到购物中心，停好车子，逛过购物商场、经过一大堆人群。等到客户找到你的商店时，他们已经获得几种不同的体验和情绪—只是为了到你的店买东西。他们到你店里是已经累坏了还是精神正好？要怎么减轻客户的负担？你和店员该做什么可以改善状况？
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