餐饮服务流程
餐前准备
1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.
2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.
3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无 烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.
4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.
5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐.
6. 按点立岗定位
准备迎客. 服务员工作流程:
1. 迎客:
1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好.
2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单.
点菜:
3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水
4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名.
5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失.
2.下单:
6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.
3. 餐中服务
7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中.
8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜 核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.
9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间 离岗,办事完毕应迅速返回工作区.
10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.
11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.
4.收台
12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间.
13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客
餐厅服务员的基本素质与技能
餐厅服务员的基本素质
1.思想素质。热爱本职工作,树立为人民服务的思想,遵守服务员的职业道德,具有“顾客至上,信誉第一”的思想,能正确认识服务与被服务、服务人员与就餐人员之间的关系,有整体观念和协作精神。
2.业务素质。具有一定的餐厅服务理论知识与技能。能了解顾客的饮食心里,能接待各种不同的服务对象;懂得烹饪加工过程中各道程序的基本知识,能想顾客介绍经营内各种菜点的风味特色及制作方法,能熟练报出所经营的菜点的名称及价格;具有娴熟的摆酒、撤台、斟酒、派菜技术;懂得当地的风土人情、了解当地的名优特产、名胜古迹、交通状况,能熟练地回答顾客提出的有关问题;能妥善处理好服务过程中顾客发生的各种问题。
3.工作作风。具有吃苦耐劳、任劳任怨的工作精神;具有良好的卫生习惯;能礼貌待人,微笑服务,创造“宾至如归”的就餐环境。
4.仪表、举止。仪表端庄、不过分打扮,给人以自然美的感觉,举止文雅而不呆板,活泼、潇洒而不显出轻浮,给人以可敬可亲的印象。
餐厅服务员的基本技能
1.铺台。铺台是指餐厅服务人员根据就餐人数,将各种餐具按一定的规格铺设在台面的工作过程。这是餐厅服务员的一项基本技术,也是一项要求比较高的台面设计工作。此项工作一般应在来宾就餐前准备好。
在点餐厅中,一餐中的同一台面可能会有几次铺台和撤台,要求服务人员必须具有娴熟的铺台技术。
2.安排座位。我国筵席中座位次序的安排,自古以来都比较讲究,一般都分为上位下位,具体如何安排,目前也没有同一的格式,只有一点是同一的,那就是主要宾客都是坐在上位或其左右。
3.斟酒。 餐厅服务人员代主人为客人倒酒服务称为斟酒。斟酒是餐厅服务中的又一技术。中餐宴会通常只用两类酒,一是烈性酒,即白酒。二是甜酒或叫色酒。餐厅中应备足各种酒水,力求品种齐全,让客人有充足的选择余地。白葡萄酒、香槟及各种饮料在夏季一般需冰镇后方能供应,烈性酒和色酒则不需冰镇,而米酒则需加温后才能应用。不管使用哪种酒水,事先都应征得客人同意后才能启开瓶塞,切不可强制客人饮用某些酒水,更不能先开瓶而后征求客人意见或强行开账收款。
a.斟酒要求。在斟酒之前,服务员应将客人所需饮用的酒水准备好,并对其进行必要的质量检查。检查后即将瓶身和瓶底擦干待用。同时将托盘垫好盘布,再安装盘要求把酒瓶逐一放入盘内。每盘只放2-3瓶酒,以便于托盘。斟酒量通常以八成满为宜。倒酒时,瓶口出酒要慢,也不要碰击酒杯口,防止发出声响或碰破、碰翻酒杯。倒啤酒时,让酒液沿杯壁流下,以减少产生泡沫。若酒瓶中只剩一点酒(不足一杯时),在续酒时不宜再用,因为倒个瓶底朝天有失礼貌。
b.斟酒姿势。左手托盘,右手从盘中取酒瓶,握紧瓶身下端,盘面应始终保持平稳,左臂向左边拉开(以盘边碰不到客人为限)。服务员站在来宾身后右侧,右脚向前一步,身体侧过客人,上身略向前倾,身体不要紧贴客人,但也不要远离客人,以方便操作为宜。在给每一位客人斟酒之前,应将某种酒水的商标面向客人示意,待客人认可,同意后再倒。如若客人不喜欢或不满意时,应立即调换。斟酒必须从每位客人的右边斟,不可在一个位置为左右两个客人斟酒。
c.斟酒顺序。宴会斟酒较平常斟酒的规格要高些。如遇一名服务员为一席来宾斟酒,第一杯酒应从主宾位开始,然后按照顺时针方向绕台逐一进行。如两名服务员,可分头从主宾、副主宾开始绕台进行。在宴会进行过程中的许续斟和平常斟酒,则不必按此方法。
餐厅优质服务的三种境界
一、让客人满意
让顾客满意的服务,是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是:
1、正确的理念
把客人当亲人,视客人为家人。
2、积极热情的态度
在顾客到来,提出需求的时候,我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。
3、合乎规范和标准的服务
对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务,及时准确地给予满足,保证服务的有效性。
二、让客人惊喜
用心去做事,向顾客提供个性化服务,从满意达到满溢。基本要求是:
1、理念深化
客人就是亲人,就是家人。
2、识别顾客潜在需求。
三、让客人感动
用情服务,在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值,达到双满溢。基本要求是:
1、理念升华
客人胜似亲人,客人胜似家人。
2、追求的结果
把顾客变成真正的忠诚顾客。
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